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家门口的服务靠啥升级

2019/10/10 1:05:39

家门口的服务靠啥升级


家门口的菜场是拆是留?万科、京东、阿里巴巴为何积极投身社区商业蓝海?近来,一系列热点都将社会生活议题指向了“社区商业”和“家门口服务的提升”。
   

日前,相关领域的学者和实践者齐聚同济大学,为“社区经济与社区发展”“社区服务的精准供给”“业主社群经济与美好生活”等议题建言献策。

 

上海社科院社会学研究所研究员陶希东、同济大学社会学系副教授钟晓华、政治学系助理教授葛天任,就会上反响最为热烈的几个话题,做进一步的解析与展望。

 


需求的分众、分层是大势所趋


上观新闻:从各位的研究、观察来说,跟前几年相比,当下的社区服务供给情况有没有发生什么新变化?
   

钟晓华:社区服务供给应该是多层次的。如果我们要来讨论社区服务供给的话,恐怕首先要从不同主体的多元需求出发,把它的层次分一分。
   

从政府来讲,它一定是公共服务的主要提供者。政府的决策应该起到一个托底的作用。它需要保障的是一个社会均衡化的服务供给,让大多数人能够感受到社会公正。很多面向老龄人口、低收入家庭的服务,就特别需要政府来主导,然后依托社区来提供。


那么,为何如今一些年轻人,尤其是一些中高收入年轻人,会更容易感到社区服务的供给不足呢?

 

一方面可能是因为当前一些知名电商在社区生活服务上频频发力、创新服务手段新意迭出,一些依托微信群、手机应用搭建的社群经济开展得如火如荼;

 

另一方面,这样一个群体的社区服务需求其实已经逐步提升到了精神文化层面,他们对服务的需求更精细化、更小众化。由于不同的职业、不同的生活方式甚至是生活品位,不同人群对社区服务的需求也会产生差异。从这个角度来讲,未来的社区服务供给体系一定是分层的,供给主体一定是多元的,有来自政府的力量,有来自市场的力量,有社会自身发育出来的力量。
   

葛天任:我国的社区服务大致经历了三个发展阶段。首先是建国以来的计划经济时期,我们有“七站八所”,包括粮站、副食品店等。那时,我们的社区服务是被国家统管的起来的。
   

到了市场化改革时期,很多社区商业得到发展,社区层面的组织也多了起来。在这个时期,政府主导下的社区服务呈现出多元发展态势,但也在一些领域出现了不同程度的市场失灵、政府失灵现象。
   

进入新时代,社区服务供给模式已经发展出了三种具有代表性的模式。第一种,政府统合模式仍然发挥作用。第二种,可以叫做政社合作模式,政府通过购买社会组织服务的方式推动社区治理创新。第三种是更具活力的多元参与模式。这种模式目前在深圳、广州一带表现得比较突出。下一步,随着市场改革和对外开放的进一步推进,在党建引领下,社区服务的多元化供给机制会得到进一步整合。

 


商业与公益的平衡需努力探寻


上观新闻:有人曾总结,市民家门口的公共服务存在“四大瓶颈”:空间还很缺乏、资源还很匮乏、形式还很简单、相关服务资源之间的联建、联动意识欠缺。如今,一些企业化运作的邻里中心的出现,被视为缓解上述问题的商业化解决方案。但也有人对此存疑:商业化真能补上社区服务的不足吗?


陶希东:按照企业化运作方式运营的邻里中心,一般愿意提供较为高端的服务,这使得它在一些收入水平相对较高、家庭生活气氛浓郁的社区很受欢迎,其所扮演的“社区客厅”角色也日渐羽翼丰满。不过,它们与主要由街道行政力量和社会组织结合推动的“睦邻中心”、“邻里中心”还不太一样:虽能协助实现一些公益服务功能,但本质上就是商业综合体。实现盈利依然是其谋求持续发展的首要影响因素。


所以,随着它们业态和经营模式的逐步稳定、成熟,成为社区生活中一方不可忽视的公益力量,一定会面临如下问题:如何在自身经营和满足社区内部服务需求之间,在获得政府支持和寻找社会合作之间,找到一个恰到好处的平衡点。这是一个很大也很现实的挑战。
   

上观新闻:社区服务商业化开展到最后,似乎都会面临如何永续经营的问题。
   

陶希东:没错。无论是企业化运作的邻里中心,还是街道与社会组织合作运维的邻里中心,有三项内容一定要搞清楚:功能定位、服务对象与愿景、实现路径。
   

“定位”比较好理解,“愿景”是什么?比如说,有的邻里中心会说,我的愿景是要连接很多人;有的会说,我想培育这个社会上的爱心。这都可以。
   

至于“实现路径”,我个人的感受是,但凡建立在基层的邻里中心,一定要从社区居民、从社区周边的人开始开展工作。有什么样的人就开展什么样的服务,这是一个邻里中心所有工作的起点。有了这个起点后,你要建立你的信任,最后就是做成品牌、提供更多的附加值。


钟晓华:无论是居民社群,还是市场主体,都应当逐渐有这样一种意识:把自己经商的部分和提供公共服务的部分区分开来;商业的归商业考虑,公共服务的归公共服务考虑,把握自身的定位与阶段目标。


当然,公共服务的产品化和市场服务的公共化是大趋势,政府在当中的角色其实就是搭平台,然后开放很多接口;在创造好制度和规则以后,让市场、居民自己来接入,真正做到政府、企业、社会三方的合作。到时,企业拿出自己的一部分资源或空间来做公共服务,也是容易实现的。

 


新技术带来喜忧参半的变化


上观新闻:近来,越来越多新技术被用来推动社区治理、提升社区服务。很多人好奇,以互联网大数据、人工智能为代表的“新技术”,会成为未来家门口服务升级的一种重要依托吗?
   

葛天任:企业是当前新技术条件下社区服务的一方重要推动者。
   

企业为什么要进军社区服务?据我了解,目前进军社区服务的企业大致有两类。一类是互联网科技金融企业。它们的主要目的是构建社区商业生态链条,获得商业数据资源,京东、支付宝是这方面的典型代表。另一类是房地产企业。它们希望通过社区服务商业化和社区营造来打造自身的商业化。对它们来说,社区商业是它们战略上的“蓝海”。细看它们的业务内容,有商品服务、消费服务,也有养老服务、医疗服务等过去主要由政府来提供的社区服务、公共服务内容。
   

可能跟我的学术背景有关,对于这些社区服务商业化现象,我个人的感受是“喜忧参半”。
   

上观新闻:喜是什么?忧又是什么?
   

葛天任:喜的是,这些比较新型的社区服务,可以在一定程度上弥补当前社区服务供给中一些不平衡、不充分问题,也可以在一定程度上弥合社区治理中的代际差异问题,缓和以往一些年轻人不怎么参与社区事务的情况。
   

比如,前段时间我去北京调研,发现在一些年轻居民占百分之六七十以上的社区,很多居民都是靠微信群讨论社区事务、连接彼此。与此同时,一些依托技术创新产生的新型社区论坛、网警平台等,也开始对社区治理产生非常大的影响。


忧的是,一方面,社区活力和作为街道活力之源的社区小商业可能因此面临较大挑战;另一方面,这在一定程度上会成为政府提供的社区服务之外的一个替代性选择。


过往,我们的政社合作模式在很大程度上促进了市民对基层政权的信任和认同。如今,当一些家门口的服务被企业做了,既有的一些社区服务提供者如社会组织、街道、居委会等就会面临竞争。要想解决这些问题或挑战,能否有一个可以很好地嵌入社区、政府、社会组织之间的整合机制或制度框架,就显得十分重要了。


今后,人工智能、科技金融、社区商业之间肯定会进一步融合、互动。但这将创造出怎样的新技术、新平台或新模式,是怎样一个趋势,需要我们做好准备。


此外,技术趋势会对未来社区治理创新产生怎样的影响?党、政府、社会组织、社区层面的社会组织、房地产企业、科技金融企业与逐渐分层的社区居民之间的关系,会发生怎样的变化,各自扮演怎样的角色?这些问题都需要我们提前思考。
   

陶希东:除了纯粹的公益外,社区服务的商业化会是一个大趋势。在这个大趋势中,几乎所有服务的供给与满足、信息的流动等,都可能通过互联网来实现。从治理的角度,如何迎接葛教授提到的这些挑战,我有这么几点想法———
   

第一,对社区层面的商业需求,要进行更精细的分级、分类、分层。社区需要配套哪些“家门口的服务”,可以分级、分类、分层来提供。假设一个社区里全是年轻人,养老服务需求并不迫切,那么,养老这块内容的规划、配套就可以从长计议。


第二,在大数据背景下,在社区商业化整个推进过程中,党和政府要把信息公平作为一个关注点,多做一些信息普及工作。


依托微信群、公众号、手机应用开展业务,是当下社区服务商业化大势下的一个特点,可如果老年人不会用这些“新武器”,就会造成新的社会差距和信息不对称。


在这一背景下,政府的信息平台还应当与社区里面这些商家的信息平台对接。有了对接,才能为打造共建共治共享的社会治理新格局,为借助大数据推动基层社区的智慧服务、精细化治理等创造条件。
   

第三,社区层面的社会信用体系要建立健全起来。比如,通过时间银行、用蚂蚁金服的信用分兑换社区公益服务等方式,打造一个人际信任、资源共享的“小社会”,依靠信用来解决民众生活中遇到的一些小事、急事和难事。上海有些社区在这方面做得不错。这么做,还可以吸引更多年轻人参与社区治理。

 


业主也能成为社区服务生产者


上观新闻:说到如何通过社区服务把更多年轻人连接起来,其实,如今在一些小区,年轻业主经常会通过组建微信群的方式,吸引到更多、更好的社会资源来为自己服务。可不可以说,他们正通过“信息化红利”,直接为自己家门口的服务升级作出努力?
   

钟晓华:是的。业主也能成为社区服务的生产者。
   

在浦东新区高行镇森兰国际社区,有一个小有名气的“森兰妈妈团”。最初,“森兰妈妈团”只是一个由几位志同道合的年轻妈妈自愿发起的社区互助组织。她们通过互相抱团,一起寻找、发掘社区周边可利用的生活消费资源、亲子活动资源。
   

如今,通过近四年的努力,妈妈团已经组织了数百场以线下为主的亲子活动和线上团购。内容涵盖亲子育儿、心理教育、美食烘焙、健康养生、理财投资等主题线下沙龙,成为社区居民互相连接的重要纽带。两年多前,“森兰妈妈团”还联合一家工作室,成立了“爱家爱森兰社区亲子互助平台”。
   

“森兰妈妈团”这个案例的典型之处在于,业主、居民自身作为一个主体,实现了一次社区内部的共同创业。她们通过自身的能力和意识,为自己创造了一些自己需要的服务类型,有的甚至已经开始产品化、市场化。她们在满足自身对家门口服务需求的同时,不仅搭建起了一种社区居民参与公共事务的机制,还为部分居民解决了就业问题。我个人认为,这不失为一种值得鼓励和欢迎的社区商业发展模式。
   

上观新闻:“森兰妈妈”们一开始走到一起,是因为家门口服务不足。当她们可以自发“生产”出自己所需的社区服务时,她们所在的街道、居委会该如何扮演自己的角色?
   

钟晓华:据我所知,现在当地的居委会或者街道会有意识地借助她们的平台发力,开展一些社区活动。
   

因为它们知道,妈妈们的行动力和执行力是非常强的。她们作为本社区的居民,最知道居民们需要什么、遇到的困难是什么。也由于她们在自身家庭中扮演的重要角色,她们还能在整个社区中起到一个承上启下、增进不同家庭之间交流的作用。连接起妈妈们,等于就把这个社区中的家庭、不同年龄段的居民都连接到了一起。
   

此类案例的出现,还给我们提供了一个启示:要增进居民的社区参与,不是凭空设立一个活动机制,比如每星期开一次会,就能达成的;更有效的,是通过巧妙的议题设置,通过那些事关居民切身利益的议题,把他们参与社区事务的主动性和积极性激发出来。
   

社区治理的理想方式,该是以一种理性的方式,吸引到尽可能多的社区能人,大家携手共创美好生活。